La gestion des retours : un atout stratégique à maîtriser

Les retours produits, un enjeu logistique sous-estimé

Et si le vrai test de performance d’une supply chain ne se jouait pas sur l’expédition, mais sur le retour ?

La logistique des retours, encore appelée reverse logistique, est souvent considérée comme une charge par les entreprises. Cependant, elle est aujourd’hui bien plus qu’une simple contrainte : c’est un enjeu stratégique et un véritable levier de compétitivité.

Saviez-vous que, selon certaines estimations, le coût de la logistique des retours pourrait représenter jusqu’à 4,5% du chiffre d’affaires total d’une entreprise ? Un chiffre qui donne à réfléchir, n’est-ce pas ? Avec des consommateurs de plus en plus exigeants et à l’essor du e-commerce, les entreprises doivent repenser leur approche de la reverse logistique pour transformer cette complexité en avantage concurrentiel.

Comment, alors, transformer ce qui semble être un fardeau en un levier d’optimisation et de satisfaction client ? Cet article vous plongera au cœur des défis et des solutions pour une gestion des retours efficace, en explorant comment un logiciel WMS (Warehouse Management System) peut devenir votre meilleur allié. Découvrez les meilleures pratiques pour réduire l’impact des retours sur vos coûts logistiques et faites de la logistique inverse un pilier de votre succès.

Les enjeux des retours dans la gestion d'entrepôt

Une réalité aux impacts multiples

Chaque année, ce sont des millions de produits qui font le chemin inverse, des clients vers les entrepôts. Le phénomène s’est notamment amplifié par la croissance du e-commerce : le taux de retour peut atteindre 20 % dans la mode par exemple, et jusqu’à 40 % dans certains segments.

Ce volume engendre :

• Des coûts supplémentaires de transport et de traitement
• Une gestion complexe des stocks et inventaires
• Une perte potentielle de valeur marchande
• Des délais prolongés pour la remise en vente
• Une insatisfaction client en cas de processus flou ou lent

Les principaux défis logistiques

La logistique des retours exige une organisation spécifique :

• Identifier rapidement le produit retourné (avec numéro de lot, code article, bon de retour)
• Vérifier son état (neuf, endommagé, non conforme)
• Décider de son avenir : remise en stock, réparation, recyclage, destruction
• Traiter le remboursement ou l’échange
• Actualiser les données de traçabilité logistique

Une approche inefficace peut donc entraîner des répercussions significatives sur la rentabilité, voire la réputation de votre entreprise, et causer quelques difficultés.

Coûts cachés et visibilité limitée

Les retours génèrent une multitude de coûts : transport, main-d’œuvre pour le tri et la réintégration, dépréciation des produits, voire destruction. Aussi, sans une traçabilité en temps réel et des processus clairs, il est difficile d’identifier précisément où se trouvent les inefficacités. Vous avez déjà eu l’impression de naviguer à l’aveugle face à un afflux de retours ? C’est le signe d’un manque de visibilité.

Impact sur la satisfaction client et l’image de marque

Un processus de retour lent ou compliqué peut très rapidement frustrer un client, même si l’achat initial s’est bien déroulé. En effet, une mauvaise expérience de retour peut ternir durablement l’image de marque et, in fine, entraîner une perte de fidélité.

Pensez-y : une expérience client fluide et sans accroc est-elle un luxe ou une nécessité à l’ère du numérique ? Clairement, une nécessité !

Complexité opérationnelle et gestion des inventaires

La logistique des retours est plus complexe que la logistique traditionnelle. Les produits retournés peuvent être endommagés, incomplets, ou nécessiter un contrôle qualité spécifique avant d’être remis en stock ou reconditionnés. Cette variabilité rend la gestion de stockage et la gestion des inventaires particulièrement délicates, créant potentiellement des goulots d’étranglement dans l’entrepôt.

Les retours: la gestion d’un flux à part entière

L’erreur fréquente est de traiter les retours comme des flux « annexes ». Ils doivent au contraire être pensés comme une chaîne logistique à part entière et indépendante : la reverse logistique. Elle suppose une planification des procédures, des rôles bien définis et surtout des outils de pilotage performants.

Checklist actionnable : évaluer et améliorer votre processus de retour actuel

• Identifiez les raisons principales des retours (produit endommagé, mauvaise taille, changement d’avis…)
• Visualisez chaque étape, du moment où le client initie le retour jusqu’à la réintégration ou la mise au rebut du produit
• Estimez les coûts directs et indirects de vos retours (transport, main-d’œuvre, perte de valeur)
• Recueillez les retours d’expérience de vos clients concernant le processus de retour
• Mesurez le temps moyen pour traiter un retour

Comment un logiciel WMS optimise la gestion des retours produits ?

Un Warehouse Management System (ou logiciel de gestion d’entrepôt) est conçu pour orchestrer l’ensemble des activités d’un entrepôt, y compris les retours. Ainsi, son intégration transforme la logistique des retours d’un centre de coût en un avantage opérationnel. Un WMS ne se contente pas de gérer l’entreposage ; il est un pilier central pour une automatisation des entrepôts efficace, y compris pour la reverse logistique.

Traçabilité en temps réel

Un logiciel WMS permet de tracer chaque article retourné dès sa réception. Chaque étape est alors enregistrée, du déchargement à l’inspection qualité, en passant par le reconditionnement. À tout moment, vous savez où se trouve un article spécifique. Cette visibilité accrue réduit les erreurs, accélère le temps de traitement des retours et améliore la satisfaction client.

Gestion intelligente de l’inventaire

Une solution WMS permet une gestion des inventaires précise des produits retournés. Les articles peuvent être classifiés selon leur état définit en amont (neuf, reconditionné, défectueux), ce qui facilite les décisions concernant leur future destination. En ayant une vue d’ensemble sur le stock disponible, y compris les retours, les entreprises peuvent optimiser leurs niveaux de stock et réduire les pertes.

Rationalisation des processus avec l’approche Poka-Yoke

Le concept de Poka-Yoke, qui vise à prévenir les erreurs humaines, peut être intégré dans les processus de retour via le WMS. Par exemple, le système peut exiger la vérification de certains critères avant d’accepter un produit en stock, comme la correspondance entre le numéro de série et la commande d’origine. Les erreurs de traitement sont ainsi réduites, assurant la qualité des produits remis en circulation.

Checklist actionnable : maximiser la gestion des retours avec un WMS

• Evaluez vos besoins pour définir les fonctionnalités essentielles de la solution WMS pour votre reverse logistique
• Comparez les différentes solutions WMS disponibles sur le marché
• Collaborez avec votre éditeur WMS pour une intégration fluide avec vos systèmes existants (ERP, e-commerce)
• Intégrez dès le départ les salariés concernés par la mise en place du WMS. Assurez-vous que le personnel est parfaitement formé (lien) à l’utilisation du nouveau système pour la gestion des retours notamment
• Mettez en place des indicateurs de performance (KPI) afin de suivre la rapidité de traitement des retours, le taux de produits remis en vente, et les coûts associés

Best practices pour réduire l'impact des retours sur vos coûts logistiques

Au-delà de l’implémentation d’un logiciel WMS, de nombreuses stratégies peuvent être mises en place pour minimiser les retours et leurs coûts associés. La clé réside dans une approche proactive et une analyse constante des données.

1. Anticiper les retours en amont

La meilleure gestion des retours commence avant l’achat. Cela passe par :

• Des fiches produits claires : photos de haute qualité, spécifications détaillées, tailles précisées …. Saviez-vous que de nombreux retours sont dus à des descriptions produit inadéquates ?
• Un contrôle qualité rigoureux : assurez-vous que les produits quittant l’entrepôt sont en parfait état.
• Des emballages robustes : protégez les produits pendant le transport pour éviter les dommages.

2. Optimiser les politiques de retour

Un client bien informé est plus indulgent face à un souci. La politique de retour doit être claire et juste.

• Délais raisonnables : offrez un délai suffisant pour que les clients puissent retourner les articles.
• Conditions de retour explicites : précisez l’état dans lequel le produit doit être retourné pour être éligible à un remboursement ou un échange.
• Facilité du processus : proposez des options simples pour initier un retour, comme un portail en ligne ou des étiquettes de retour prépayées.

3. Mettre en place une stratégie de prévention des retours

La prévention est la meilleure des cures !

• Collecte de feedback client : analysez les raisons des retours pour identifier les problèmes récurrents (taille, qualité, etc.) et y remédier en amont.
• Guides des tailles précis : pour le prêt-à-porter, des guides des tailles détaillés et des outils de recommandation peuvent considérablement réduire les retours liés aux tailles.
• Vidéos produits : permettez aux clients de mieux visualiser les produits avant l’achat.

4. Gérer efficacement les produits retournés

Tous les produits retournés ne sont pas destinés à la destruction. De nombreux articles peuvent être remis en vente après un reconditionnement léger.

• Zones de reconditionnement dédiées : créez des espaces spécifiques dans votre entrepôt pour le contrôle qualité et le reconditionnement.
• Partenariats avec des reconditionneurs : si le volume est important, envisagez de travailler avec des entreprises spécialisées.
• Canaux de vente alternatifs : vendez les produits reconditionnés via des plateformes dédiées, des ventes privées, ou des magasins d’usine.

Checklist actionnable : Stratégies pour minimiser les coûts des retours

• Ne vous contentez pas de traiter les retours, comprenez pourquoi ils se produisent en les analysant
• Formez vos équipes du service client car elles sont les premières à interagir avec les clients insatisfaits ; leur capacité à résoudre les problèmes peut prévenir un retour
• Négociez avec les transporteurs pour obtenir des tarifs avantageux pour les retours
• Considérez la remise à neuf, notamment pour les produits électroniques ou à forte valeur. C’est une option économique et écologique

Faire de la reverse logistique un levier de croissance

Trop souvent négligée, la gestion des retours est en réalité un formidable levier de création de valeur. Elle impacte directement la rentabilité, la satisfaction client ainsi que l’image de marque.

En adoptant une approche proactive, en s’appuyant sur les bons outils et en structurant son organisation autour de la reverse logistique, vous pouvez non seulement réduire les coûts, mais aussi créer une expérience client fluide et responsable.

N’oubliez pas que chaque retour est une opportunité d’améliorer la satisfaction client et de renforcer votre image de marque.

Alors, êtes-vous prêt à repenser la gestion de vos retours pour la transformer en atout logistique ? Explorez les solutions qui s’offrent à vous grâce à notre WMS EGO.

Contactez-nous pour nous faire part de vos besoins. Après un premier échange, nous reviendrons vers vous avec une démo de notre WMS adaptée à votre environnement et votre contexte.

FAQ : tout ce qu’il faut savoir sur la logistique des retours

Quelle est la différence entre reverse logistique et logistique traditionnelle ?

La logistique traditionnelle gère les flux de produits vers le client. La reverse logistique, ou logistique des retours, s’occupe des flux en retour : produits défectueux, non conformes, recyclables ou en fin de vie. Elle englobe ainsi l’ensemble des processus qui gèrent le flux de produits de leur point de consommation vers le point d’origine.

Pourquoi la gestion des retours est-elle si importante ?

Une gestion des retours impacte directement la satisfaction client, la réputation de la marque, et la rentabilité de l’entreprise. Des retours bien gérés permettent de minimiser les coûts, de récupérer la valeur des produits, et de renforcer la fidélité des clients.

Quels sont les bénéfices d’un logiciel WMS dans la gestion des retours ?

Un logiciel WMS (Warehouse Management System) améliore la gestion des retours via :

• Une traçabilité en temps réel des produits retournés,
• Une optimisation les processus de réception et de tri,
• La gestion de stockage et la gestion des inventaires,
• La prévention d’erreurs avec le principe de Poka-Yoke.

Comment réduire les coûts liés à la logistique des retours ?

• Améliorer la qualité des produits et des informations (descriptions précises, contrôle qualité),
• Optimiser les politiques de retour pour qu’elles soient claires et justes,
• Mettre en place des stratégies de prévention des retours (feedback client, guides des tailles par exemple),
• Gérer efficacement le reconditionnement et la revente des produits,
• Utiliser des outils comme un logiciel WMS pour l’automatisation des entrepôts et une meilleure gestion de stock.